1.Общие
положения …………………………………………………………………………………3
2.Порядок
заключения договора теплоснабжения…………………………………………………3
3.Порядок
выставления счетов на оплату тепловой энергии (мощности), теплоносителя
способами, допускающими возможность их удаленной передачи, в том числе обеспечивающими
потребителю возможность внесения платы по договору теплоснабжения различными способами……………………………………………………………………………….6
4.Порядок
опубликования на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
размера предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность) ………………..………..7
5.Категории
потребителей, для которых предусматривается дифференциация цен на тепловую
энергию (мощность) в рамках предельного уровня цены на тепловую энергию
(мощность)…7
6.Порядок
организации обслуживания потребителей…………………………………………….8
7.Порядок
приема и рассмотрения единой теплоснабжающей организацией обращений (претензий,
жалоб) потребителей на ее действия, в том числе по вопросам обеспечения
соблюдения значений параметров качества теплоснабжения и параметров, отражающих
допустимые перерывы в теплоснабжении…………………………………………………………10
8.Порядок
снятия и приема показаний приборов учета тепловой энергии, теплоносителя, а
также проведения проверки состояния приборов учета ..………………………………………11
9.Порядок
определения планируемых объемов потребления тепловой энергии (мощности) и (или)
теплоносителя раздельно по видам потребления и обмена информацией о планируемых
объемах потребления между единой теплоснабжающей организацией и потребителями……..14
10.
Порядок подключения
(технологического присоединения) к системе теплоснабжения и определения платы
за подключение……………………………………………………………….14
11.Заключительные положения…………………………………………………………………….17
1.1.
Стандарты качества
обслуживания единой теплоснабжающей организацией ООО «ЭнергоКомпания» (далее -
единая теплоснабжающая организация, ЕТО, предприятие) потребителей тепловой
энергии (далее - Стандарты) разработаны в соответствии с требованиями
Федерального закона от 27.07.2010 № 190-ФЗ «О теплоснабжении» и распоряжением
Правительства Российской Федерации от 05 августа 2021 года № 2165-р «Об
отнесении муниципального образования «Беловский городской округ Кемеровской
области- Кузбасса» к ценовой зоне теплоснабжения.
1.2.
Настоящие Стандарты
обеспечивают:
а) единообразие
требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по
всем процедурам взаимодействия;
б) минимизацию
времени потребителя, затраченного на получение услуги;
в) оперативность
реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с
потребителями;
г) полноту,
актуальность и достоверность информации;
д) многоканальность
предоставления информации.
1.3.
Обслуживание лиц,
являющихся потребителями тепловой энергии в пгт. Бачатский на основании
заключенных с единой теплоснабжающей организацией договоров теплоснабжения,
осуществляется в зоне деятельности ЕТО в соответствии с настоящими Стандартами.
1.4.
При противоречии
между иными внутренними организационно-распорядительными
документами, утвержденными в ЕТО, регламентирующими деятельность в части
обслуживания потребителей, и настоящим Стандартом, применяются положения и
требования Стандарта.
2.
Порядок заключения
договора теплоснабжения
2.1.
Единая
теплоснабжающая организация, в зоне деятельности которой находятся
теплопотребляющие объекты потребителя, осуществляет поставку тепловой энергии
(мощности) и (или) теплоносителя (в том числе в виде воды в открытой системе
теплоснабжения на нужды горячего водоснабжения) по договору теплоснабжения.
2.2.
Договор
теплоснабжения заключается между потребителем и единой теплоснабжающей
организацией в ценовой зоне теплоснабжения в соответствии с формой договора,
установленной настоящими Стандартами для потребителей, относящихся к
соответствующей категории:
а) организации,
финансируемые из бюджетов различного уровня;
б) управляющие
компании;
в) население на
прямых договорах теплоснабжения;
г) население
проживающее в частных жилых домах и домовладениях;
д) прочие
потребители.
2.3.
В целях заключения
договоров теплоснабжения единая теплоснабжающая организация направляет
потребителям информационное письмо о необходимости заключения договоров
теплоснабжения с единой теплоснабжающей организацией потребителями, для которых
заключение таких договоров является обязательным.
2.4.
Основанием для
заключения единой теплоснабжающей организацией с потребителем договора
теплоснабжения являются предоставленные потребителем в течение 30 дней со дня
получения информационного письма от единой теплоснабжающей организации заявки
на заключение договора теплоснабжения и документов, необходимых для заключения
договора теплоснабжения.
Датой поступления заявки
считается дата представления сведений и документов в полном
объеме.
2.5.
Заявка на заключение
договора теплоснабжения должна содержать следующие сведения:
а) полное наименование
организации (фамилия, имя, отчество физического лица) заявителя;
б) место нахождения организации
(место жительства физического лица);
в) место нахождения
теплопотребляющих установок и место их подключения к системе теплоснабжения
(тепловой ввод);
г) тепловая нагрузка
теплопотребляющих установок по каждой теплопотребляющей установке и видам
тепловой нагрузки (отопление, кондиционирование, вентиляция, осуществление
технологических процессов, горячее водоснабжение), подтвержденная технической
или проектной документацией;
д) договорной объем потребления
тепловой энергии и (или) теплоносителя в течение срока действия договора или в
течение 1-го года действия договора, если договор заключается на срок более
одного года, а в ценовых зонах теплоснабжения предложения по порядку
определения объема потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя;
е) срок действия договора;
ж) сведения о предполагаемом
режиме потребления тепловой энергии;
з) сведения об уполномоченных
должностных лицах заявителя, ответственных за выполнение условий договора (за
исключением граждан-потребителей);
и) расчет объема тепловых потерь
тепловой энергии (теплоносителя) в тепловых сетях заявителя от границы
балансовой принадлежности до точки учета, подтвержденный технической или
проектной документацией;
к) банковские реквизиты;
л) сведения об имеющихся приборах
учета тепловой энергии, теплоносителя и их технические характеристики.
2.6.
К заявке на
заключение договора теплоснабжения прилагаются следующие документы:
а) удостоверенные в
установленном порядке копии правоустанавливающих документов (в том числе
свидетельство о государственной регистрации прав на недвижимое имущество и
сделок с ним), подтверждающих право собственности и (или) иное законное право
потребителя в отношении объектов недвижимости (здания, строения, сооружения), в
которых расположены теплопотребляющие установки (при наличии);
б) договор управления
многоквартирным домом (для управляющих организаций);
в) устав товарищества
собственников жилья, жилищного кооператива или иного специализированного
потребительского кооператива;
г) документы, подтверждающие
подключение теплопотребляющих установок заявителя к системе теплоснабжения;
д) разрешение на ввод в
эксплуатацию (в отношении объектов капитального строительства, для которых
законодательством о градостроительной деятельности предусмотрено получение
разрешения на ввод в эксплуатацию), разрешение на допуск в эксплуатацию
энергоустановки (для теплопотребляющих установок с тепловой нагрузкой 0,05
Гкал/час и более, не являющихся объектами капитального строительства, для
которых законодательством о градостроительной деятельности предусмотрено
получение разрешения на ввод в эксплуатацию), выданное органом федерального
государственного энергетического надзора;
е) акты готовности таких теплопотребляющих установок к
отопительному периоду, составленные в установленном законодательством
Российской Федерации порядке.
2.7.
В качестве
документов, подтверждающих подключение теплопотребляющих установок заявителя в
установленном порядке к системе теплоснабжения, используются выданные акты о подключении,
присоединении, технические условия с отметкой об их исполнении, наряды-допуски
теплоснабжающих организаций.
В случае утраты заявителем
документов, подтверждающих подключение теплопотребляющих установок к системе
теплоснабжения, или отсутствии в условиях подключения сведений о значениях
параметров качества теплоснабжения и (или) параметров, отражающих допустимые
перерывы в теплоснабжении в точках подключения к тепловой сети с учетом роста
нагрузок в системе теплоснабжения, единая теплоснабжающая организация на
основании обращения заявителя и за счет заявителя осуществляет восстановление
условий подключения в порядке, установленном Правилами подключения
(технологического присоединения) к системам теплоснабжения, включая правила
недискриминационного доступа к услугам по подключению (технологическому
присоединению) к системам теплоснабжения, утвержденными постановлением
Правительства Российской Федерации от 5 июля 2018 г. № 787.
2.8.
При представлении
заявителем сведений и документов, указанных в пунктах 2.6. и 2.7. настоящих
Стандартов, в полном объеме, единая теплоснабжающая организация в течение 10
рабочих дней с момента получения надлежаще оформленной заявки и необходимых
документов, направляет потребителю предложение о заключении договора
теплоснабжения с указанием порядка определения размера платы за тепловую
энергию (мощность) - 2 экземпляра подписанного проекта договора теплоснабжения.
2.9.
В случае
непредставления сведений и документов, указанных в пунктах 2.6. и 2.7.
настоящих Стандартов, в полном объеме, единая теплоснабжающая организация в
течение 3 рабочих дней со дня получения документов не в полном объеме
направляет заявителю предложение о представлении недостающих сведений и (или) документов.
2.10.
В случае, если по
истечении 30 дней со дня поступления предложения о заключении договора
теплоснабжения потребитель не подписал договор теплоснабжения и не предоставил
единой теплоснабжающей организации 1 экземпляр подписанного договора теплоснабжения
или не представил письменный мотивированный отказ от заключения такого договора
о несоответствии условий такого договора требованиям Федерального закона «О
теплоснабжении», то такой договор считается заключенным.
В случае, если в течение 30 дней
со дня поступления предложения о заключении договора теплоснабжения потребитель
направил предложение о согласии на заключение договора на иных условиях,
соответствующих гражданскому и жилищному законодательству Российской Федерации,
стороны принимают меры, направленные на согласование условий договора.
2.11.
Если помещения,
находящиеся в одном здании, принадлежат или используются двумя и более лицами,
то заявка на заключение договора теплоснабжения и прилагаемые к ней документы
подаются следующим лицом:
а) владельцем
нежилого помещения, в котором имеется тепловой ввод, случае если в нежилом
здании имеется один тепловой ввод;
б) каждым владельцем
помещения, в котором имеется тепловой ввод, при наличии в нежилом здании
нескольких тепловых вводов;
в) лицом,
осуществляющим деятельность по управлению многоквартирным домом в соответствии
с жилищным законодательством в отношении многоквартирного дома, за исключением
нежилого помещения;
г) владельцем
нежилого помещения в многоквартирном доме.
2.12.
Обязательства сторон
по договорам теплоснабжения, заключенным до начала переходного периода,
прекращаются с даты начала исполнения обязательств сторон по договорам
теплоснабжения, заключенным с единой теплоснабжающей организацией в ценовой
зоне теплоснабжения, за исключением обязательств по оплате поставленной
тепловой энергии.
2.13.
Договор
теплоснабжения, заключенный до начала переходного периода по ценам,
определенным соглашением сторон договора, действует до окончания срока его
действия, если стороны не достигнут соглашения о досрочном прекращении
обязательств.
2.14.
Договор
теплоснабжения, заключенный с единой теплоснабжающей организацией в течение
переходного периода, вступает в силу с даты окончания переходного периода.
2.15.
Договор
теплоснабжения гражданина-потребителя с ЕТО считается заключенным с даты
подключения его теплопотребляющей установки к системе теплоснабжения.
2.16.
Договор
теплоснабжения, заключенный после окончания переходного периода на определенный
срок, считается продленным на тот же срок и на тех же условиях, если за месяц
до окончания срока его действия ни одна из сторон не заявит о его прекращении
либо о заключении договора на иных условиях.
2.17.
Единая
теплоснабжающая организация не вправе отказать потребителю тепловой энергии в
заключении договора теплоснабжения при условии соблюдения указанным
потребителем выданных ему в соответствии с законодательством о
градостроительной деятельности технических условий подключения
(технологического присоединения) к тепловым сетям принадлежащих ему объектов
капитального строительства в зоне деятельности единой теплоснабжающей
организации при представлении потребителем сведений и документов, указанных в
пунктах 2.6. и 2.7. настоящих Стандартов, в полном объеме.
2.18.
Единая
теплоснабжающая организация предоставляет потребителю информацию о состоянии
процесса заключения договора по запросу потребителя в единую теплоснабжающую
организацию.
3.
Порядок выставления
счетов на оплату тепловой энергии (мощности), теплоносителя способами,
допускающими возможность их удаленной передачи, в том числе обеспечивающими
потребителю возможность внесения платы по договору теплоснабжения различными
способами
3.1.
Получение платежных
документов и их оплата осуществляются в соответствии с условиями договора.
3.2.
Расчетный период для
оплаты за энергию устанавливается равным календарному
месяцу.
3.3.
В соответствии с
условиями договора платежные документы могут быть получены потребителем
самостоятельно в ЕТО на 5 рабочий день месяца, следующего за расчетным.
Неполученные потребителем платежные документы направляются в адрес, указанный в
договоре, почтой или доставляются нарочно.
Неполучение
потребителем платежного документа не освобождает его от обязанности произвести
оплату потребленной тепловой энергии в установленный договором срок.
3.4.
Для своевременного
произведения расчетов за потребленную энергию и горячую воду потребитель (управляющие
компании, прочие потребители, организации, финансируемые из бюджетов различного
уровня) обязан ежемесячно на 5 календарный день месяца, следующего за расчетным
периодом, получить счет-фактуру и акт приема-передачи тепловой энергии и
горячей воды за поставленную энергию и горячую воду в расчетном периоде. В
течение 5 (пяти) рабочих дней подписать акт приема передачи тепловой энергии и
горячей воды и возвратить второй экземпляр в ЕТО либо предоставить
мотивированный отказ от признания факта потребления указанного в Акте
количества энергии и горячей воды полностью или в части. В случае неполучения
или не возврата потребителем акта приема-передачи тепловой энергии и горячей
воды в указанный срок, указанный Акт считается согласованным Сторонами и не
может быть оспоренным.
Неполучение
счета-фактуры и/или акта приема-передачи энергии и горячей воды не освобождает
потребителя от обязанности оплаты потребленной энергии и горячей воды в
установленном договором порядке.
3.5.
При наличии у
потребителя (управляющие компании, прочие потребители, организации,
финансируемые из бюджетов различного уровня) сертифицированного в соответствии
с законодательством Российской Федерации программного продукта, совместимого
или аналогичного используемому ЕТО, позволяющего осуществлять получение и обработку
счетов-фактур и актов приема-передачи в электронной форме по
телекоммуникационным каналам связи в соответствии с порядком выставления и
получения счетов-фактур в электронной форме по телекоммуникационным каналам
связи с применением усиленной квалифицированной электронной подписи,
утвержденным приказом Минфина России от 10 ноября 2015 г. № 174н (далее -
Порядок), ЕТО в срок, предусмотренный договором для выставления счета-фактуры
на бумажном носителе, производит выставление счетов-фактур и актов приема-передачи
потребителю в электронной форме в соответствии утвержденным Порядком,
являющегося приложением к договору.
Потребитель в
предусмотренный договором срок подписывает полученный акт приема- передачи
электронной цифровой подписью и направляет в электронной форме по
телекоммуникационным каналам связи в ЕТО с соблюдением утвержденного Порядка.
При неполучении
счета-фактуры в электронной форме на пятый рабочий день месяца, следующего за
расчетным периодом, потребитель получает счет-фактуру в ЕТО на бумажном
носителе в порядке, предусмотренном договором.
Сторона, направившая
электронные документы, не несет ответственности за задержку доставки
электронных документов, если такая задержка явилась результатом неисправности
систем связи потребителя или не своевременной оплаты услуг потребителем,
оказанных Оператором ЭДО и действия/бездействия провайдеров связи или иных
форс-мажорных обстоятельств.
Потребитель вправе
отказаться от получения счетов-фактур и актов приема-передачи в электронной
форме, о чем обязан сообщить в ЕТО не позднее, чем за 10 дней до даты отказа.
Полученные с
соблюдением Порядка документы, юридически эквивалентны документам на бумажных
носителях, заверенным соответствующими подписями и оттиском печатей Сторон.
3.6.
Оплата производится
одним из следующих способов: путем перечисления денежных средств на расчетный
счет ЕТО, зачетом взаимных обязательств, а также любым иным способом,
предусмотренным действующим законодательством.
3.7.
При оплате стоимости
потребленной энергии платежными поручениями потребитель (управляющие компании, прочие
потребители, организации, финансируемые из бюджетов различного уровня)
указывает назначение платежа (дату и номер настоящего договора, дату и номер
выставленного ЕТО счета-фактуры).
3.8.
При поступлении
оплаты без указания назначения платежа, полученная сумма оплаты направляется в
первую очередь на погашение задолженности. Погашение задолженности
осуществляется в порядке календарной очередности. При отсутствии задолженности поступившая сумма
оплаты направляется в счет оплаты следующего расчетного периода.
4.1.
ЕТО опубликовывает на
сайге ООО «ЭнергоКомпания» по адресу: http://energokompaniya.ru/ в разделе «Информация потребителям» размер
предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность) и горячую воду не
позднее 30 календарных дней со дня
принятия соответствующего решения об установлении цен (тарифов) на очередной
расчетный период регулирования в соответствии со Стандартами раскрытия
информации теплоснабжающими организациями, теплосетевыми организациями и
органами регулирования, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации
от 5 июля 2013 г. № 570.
5.1.
Для потребителей
тепловой энергии и (или) теплоносителя в зоне деятельности единой
теплоснабжающей организации не установлена дифференциация цен на тепловую
энергию (мощность) в рамках предельного уровня цены на тепловую энергию
(мощность).
В целях учета требований налогового законодательства
для населения в цену на тепловую энергию (мощность) в рамках предельного уровня
цены на тепловую энергию (мощность) включена сумма налога на добавленную
стоимость.
6.
Порядок организации
обслуживания потребителей
6.1 Обслуживание потребителей по
вопросам осуществления теплоснабжения в зоне деятельности единой
теплоснабжающей организацией осуществляется при их личном присутствии (очное
обслуживание), посредством телефонной связи, почтовых отправлений и с
использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (заочного
обслуживания потребителей).
6.2.
С целью обеспечения
учета обращений и соблюдения сроков их рассмотрения обращения потребителей
регистрируются в момент их поступления.
6.3.
Сбор и обработка
персональных данных осуществляется только с письменного согласия субъекта
персональных данных согласно Федеральному закону от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О
персональных данных».
6.4.
Порядок организации
очного обслуживания потребителей:
6.4.1. Очное обслуживание потребителей посредством личного
контакта потребителей с сотрудниками ЕТО, расположенных по адресу: 652642
Кемеровская область-Кузбасс, г. Белово, пгт. Бачатский, ул. Комсомольская, 10.
Режим работы: понедельник - четверг: с 8:00 до
17:12, перерыв на обед с 12:00 до 13:00;
пятница с 8:00 до 16:00,
перерыв на обед с 12:00 до 13:00;
суббота,
воскресенье – выходные дни.
6.5.
Заочное обслуживание
потребителей осуществляется без личного присутствия потребителей.
При
заочной форме обслуживания потребителей используются следующие каналы
коммуникации:
а) посредством почтовой связи по адресу:
652642 Кемеровская область-Кузбасс, г. Белово, пгт. Бачатский, ул.
Комсомольская, 10;
б) электронной почты: e-mail: energycompany2012@yandex.ru;
в)
по телефонной связи: приемная- 8 (384-52) 7-02-69;
юридический отдел - 8 (384-52) 7-10-69;
абонентский сектор - 8 (384-52) 7-10-39,
7-08-51;
диспетчерская служба -8 (384-52) 7-23-78.
6.5.1. Типовой алгоритм заочного обслуживания потребителей
устанавливается для каждого канала взаимодействия с потребителями.
6.5.2. Типовой алгоритм заочного обслуживания по средствам
почтовой связи и электронной почты:
а) регистрация
обращения потребителя как входящей корреспонденции;
б) обработка поступивших обращений потребителей.
Оригиналы документов
по заявкам на оказание услуг, копии которых направлены в компанию через средства
электронной почты, должны быть представлены в Общество в течение 30 календарных
дней, с момента направления заявки.
6.5.3. Типовой
алгоритм заочного обслуживания по средствам телефонной связи:
а) прием звонка сотрудником;
б) предоставление информации по запросу
потребителя сотрудником;
в) если нам момент поступления запроса
информация, необходимая для ответа отсутствует, сотрудник извещает потребителя
о том, что ответ будет предоставлен посредством исходящей связи;
г) дальнейшая обработка обращения
потребителя, исполнение мероприятий по обращению осуществляется в соответствии
с настоящим Стандартом и внутренними организационно-распорядительными
документами Общества.
6.6.
В целях выявления
проблемных вопросов при взаимодействии с потребителями и повышения
эффективности обслуживания потребителей общество организует регулярную
«обратную связь» с потребителями.
6.7.
Оценка и контроль
функционирования системы обслуживания потребителей осуществляются следующими
инструментами:
а) система
мониторинга жалоб и обращений потребителей;
б) система оценки
своевременности предоставления потребителям ответов на обращения, информации и
документов (в том числе платежных) и т.д.;
в) внутренний контроль качества
обслуживания потребителей.
6.8.
Требования к
персоналу, обслуживающему потребителей:
6.8.1. Сотрудники, в компетенцию которых входит
взаимодействие с потребителями, в своём лице представляют ЕТО и отношение ЕТО к
потребителю. Неизменным в любой ситуации остается уважение к потребителю,
здравый смысл и рациональность поведения сотрудников структурных подразделений
ЕТО.
6.8.2. Правила, которых должен придерживаться сотрудник:
а) сотрудник должен
оперативно и качественно обслуживать потребителя;
б) сотрудник должен
стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт
для потребителя;
в) составляющими
высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с потребителем являются: предупредительность,
тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие;
г) сотруднику следует
использовать слова «спасибо» и «пожалуйста»;
д) сотрудник всегда
первым приветствует потребителя;
е) исключается обращение
к потребителю по половому признаку - «мужчина» / «женщина»;
ж) сотрудник в
процессе общения обращается к потребителю по имени и отчеству и на «Вы» вне
зависимости от его возраста и социального положения;
з) сотрудник
относится ко всем потребителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных
симпатий и антипатий;
и) сотрудник должен уважать точку зрения
потребителя вне зависимости от того разделяет он ее или нет. Не допускается
явно навязывать свою точку зрения, игнорировать высказывания потребителя или
перебивать;
к) особое внимание
следует уделять работе с жалобами потребителей: необходимо внимательно
выслушать потребителя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации.
6.8.3. Профессиональные термины при общении с потребителем
сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том,
что потребитель полностью понимает его.
6.8.4. При взаимодействии с потребителем сотрудник не должен
предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными
способами.
Если у сотрудника нет
полной уверенности в точности передаваемой потребителю информации, ему
необходимо ее перепроверить. Если для выяснения деталей требуется значительное
время, то сотруднику, осуществляющего обслуживание потребителя посредством
телефонной связи, следует предложить потребителю связаться для получения
информации повторно (при этом указать точное время) или предложить
альтернативный канал получения информации.
6.8.5. Сотрудник, во избежание случайного предоставления
ложной информации, не вправе консультировать потребителя по вопросам, требующим
специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
6.8.6. Урегулирование споров (конфликтов) при обслуживании
потребителей осуществляется исходя из принципа обеспечения максимального уровня
удовлетворённости потребителей при неукоснительном соблюдении требований
действующего законодательства и настоящих Стандартов.
6.8.7. Урегулирование споров (конфликтов) осуществляется в
следующем порядке:
а)
при очном либо заочном обращении потребителя сотрудник, ответственный за
обработку обращения, принимает все предусмотренные настоящими Стандартами и
иными локальными нормативными актами Компании меры к недопущению возникновения
спорной (конфликтной) ситуации, а в случае возникновения такой ситуации
использует все предусмотренные настоящими Стандартами и иными локальными
нормативными актами Компании возможности для решения данной спорной
(конфликтной) ситуации непосредственно в момент обращения;
б)
в случае отсутствия у сотрудника, ответственного за обработку обращения,
возможности по урегулированию спорной (конфликтной) ситуации, сотрудник вправе
предложить потребителю оформить обращений в адрес вышестоящего должностного
лица в удобной для потребителя форме и обязан обеспечить передачу такого
обращения на рассмотрение уполномоченного лица в установленном локальными
нормативными актами порядке.
7. Порядок приема и рассмотрения единой теплоснабжающей
организацией обращений (претензий, жалоб) потребителей на ее действия, в том
числе по вопросам обеспечения соблюдения значений параметров качества теплоснабжения
и параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении
7.1.
Обращения (претензии,
жалобы) потребителей на действия единой теплоснабжающей организацией
принимаются и рассматриваются в соответствии с порядком обслуживания
потребителей, установленным настоящими Стандартами.
7.2.
Потребителям Предприятия
обеспечивается объективное рассмотрение обращений (жалоб) в установленные
законодательством РФ сроки. При очном обращении и обращении по средствам
телефонной связи потребителю предоставляется ответ в устной форме.Если
обращение предполагает письменный ответ или направлено на e-mail,
то ответ направляется по адресу, указанному
потребителем.
7.3.
Рассмотрение
обращений (жалоб) исходит из принципа добросовестности потребителя. При
рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые
категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица
и малого бизнеса, учитывается, что у данной группы потребителей нет юридических
и технических знаний по вопросам теплоснабжения.
7.4.
Рассмотрение
обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение
содержит нецензурные либо оскорбительные выражения; если в обращении содержится
вопрос, на который данному потребителю уже был предоставлен ответ по существу в
связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся
новые доводы или обстоятельства;
б) если ответ по
существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения
сведений, составляющих коммерческую тайну, государственную тайну, персональные
данные субъектов или иную конфиденциальную информацию.
7.5. Рассмотрение
обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях:
а) если текст письменного
обращения не поддается прочтению;
б) если контактные
данные, необходимые для ответа на обращение, не указаны.
7.6. Обращение
потребителя об отклонении установленных договором теплоснабжения значений
параметров качества теплоснабжения и (или) параметров, отражающих допустимые
перерывы в теплоснабжении, за пределы их разрешенных отклонений, может быть
подано в единую теплоснабжающую организацию при обнаружении таких отклонений
незамедлительно любым из способов, установленных настоящим Стандартом, и
подлежит обязательной регистрации единой теплоснабжающей организацией.
7.7. На основании
обращения потребителя об отклонении значений параметров качества теплоснабжения
и (или) параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, за пределы
их разрешенных отклонений, единая теплоснабжающая организация осуществляет
осмотр состояния прибора учета и схемы его подключения, результаты которого
вносятся в акт проверки, составляемый единой теплоснабжающей организацией и
потребителем. О времени проведения проверки единая теплоснабжающая организация
уведомляет потребителя заблаговременно до проведения проверки.
7.8.В акте проверки указываются:
а) показания прибора
учета тепловой энергии за сутки, в которых зарегистрировано обращение потребителя,
в том числе фактический массовый расход теплоносителя в подающем трубопроводе,
фактическая среднесуточная температура теплоносителя в подающем и обратном
трубопроводе, фактическое среднесуточное давление теплоносителя в подающем
трубопроводе;
б) дата и время
начала отклонения значений параметров качества теплоснабжения и (или)
параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, за пределы
разрешенных отклонений;
в) описание состояния
прибора учета и схемы его подключения на момент обращения потребителя и на
момент подписания акта проверки.
7.9. Если на момент
составления акта проверки факт нарушения качества теплоснабжения не
подтвердится, то в акте проверки указывается об отсутствии факта нарушения
качества теплоснабжения.
7.10. В случае отказа потребителя присутствовать при
составлении акта проверки или от его подписания, единая теплоснабжающая
организация составляет акт проверки в присутствии двух любых незаинтересованных
лиц, которые подтверждают своими подписями факт отсутствия потребителя при составлении
акта или его отказа подписать акт.
8. Порядок
снятия и приема показаний приборов учета тепловой энергии, а также проведения проверки состояния приборов учета
8.1.
Измерения и регистрация параметров, учет
и расчет фактического количества потребления тепловой энергии осуществляется в
соответствии с требованиями Правилами коммерческого учета тепловой энергии,
теплоносителя, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации
от 18.11.2013 № 1034 (далее – Правила № 1034), а также действующей нормативной
и технической документацией, условиями заключенных договоров теплоснабжения.
8.2.
Снятие показаний приборов (узлов) учета тепловой энергии и (или) теплоносителя (в том числе
горячей воды) осуществляет потребитель.
8.3.
ЕТО принимает от потребителя показания
приборов учета тепловой энергии и (или) теплоносителя до 25 числа текущего
месяца в форме отчета о потребленной тепловой энергии в виде посуточной
распечатки архивных значений регистрируемых параметров теплоносителя.
8.4.
Отчет и акт снятия показаний приборов
учета энергии в ЕТО передает лицо, назначенное или уполномоченное на это
распорядительным документом Потребителя (приказ, распоряжение, доверенность),
или законный представитель Потребителя.
8.5.
При заключении договора теплоснабжения и
поставки горячей воды населению при непосредственной форме управления ЕТО
принимает показания приборов учета и (или) теплоносителя с 15 по 25 числа
текущего месяца:
а) от потребителя –
показания по индивидуальным (квартирным) приборам учета;
б)
от уполномоченного лица (старшего по дому, либо уполномоченного лица
обслуживающей организации) – показания общедомовых приборов учета, в виде
ежесуточного журнала и накопительных значений тепловой энергии и объема
теплоносителя (горячей воды).
8.6.
Ответственность за достоверность
предоставленных данных о показаниях приборов учета тепловой энергии и (или)
теплоносителя несет потребитель и уполномоченное им лицо.
8.7.
Прием показаний осуществляется:
а)
физическим лицам: в рабочие дни с 08.00 час. до 17.00
час., по телефонам:8(38452)7-10-39, 7-08-51, 8-909-521-11-57, 8-960-932-76-94.
Показания приборов учета могут быть переданы
посредствам сервиса «Личный кабинет потребителя» который расположен на
официальном сайте ЕТО - http://energokompaniya.ru/;
б)
юридическим лицам:в рабочие дни с 08.00 час. до 17.00 час. по телефону:8(38452)
7-07-50,
Электронная
почта: energycompany2012@yandex.ru (круглосуточно).
8.8.
ЕТО имеет право отказать потребителю в
приемке Отчета о теплопотреблении в следующих случаях:
а) прибор (узел) учета
энергии не допущен в эксплуатацию;
б)
учет теплопотребления осуществляется с применением в составе узла учета
средства измерения с истекшим сроком действия государственной поверки;
в)
отчет показаний приборов учета энергии не соответствует согласованной форме;
г)
невыполнение предписания ЕТО в части организации учета;
д)
в предоставленном Потребителем отчете содержаться недостоверные данные,
свидетельствующие о неисправности приборов учета в истекшем расчетном периоде,
о которой не было своевременно сообщено в ЕТО;
е)
при несоответствии фактического диапазона измеряемых параметров диапазонам
измерений, установленных приборов учета, в том числе выход за пределы
допустимой относительной погрешности.
8.9.
При отсутствии у потребителя приборов
учёта, выходе прибора учёта в расчётном периоде из строя, либо при нарушении установленных договором сроков
предоставления показаний
приборов учета за расчётный период, нештатных ситуациях в работе прибора учёта,
возникших в расчётном периоде. Расчет тепловой
энергии за такой период осуществляется ЕТО в соответствии с действующими нормативными правовыми актами Российской
Федерации, регламентирующими порядок определения количества энергии и условиями
договора теплоснабжения.
8.10.
ЕТО имеет право:
а)
осуществлять не реже 1 раза в 6 месяцев снятия показаний индивидуальных, общих
(квартирных), комнатных приборов учета (распределителей), вне жилых (нежилых)
помещений, периодические проверки состояния приборов (узлов) учета, проверки соблюдения условий их эксплуатации (если договором, содержащим
положения о предоставлении коммунальных услуг, и (или) решениями общего
собрания собственников помещений в многоквартирном доме не установлен иной
порядок снятия показаний таких приборов);
б)
осуществлять не чаще 1 раза в 3 месяца проверку достоверности передаваемых
потребителем исполнителю сведений о показаниях индивидуальных, общих
(квартирных), комнатных приборов учета (распределителей), установленных в жилых
помещениях и домовладениях, путем посещения помещений и домовладений, в которых
установлены эти приборы учета (не чаще 1 раза в месяц в случае установки
указанных приборов учета вне помещений и домовладений, в месте, доступ
исполнителя к которому может быть осуществлен без присутствия потребителя, и в
нежилых помещениях).
8.11.
Потребитель обеспечивает
беспрепятственный доступ представителей ЕТО или представителей организации,
уполномоченной ЕТО, к приборам (узлам) учета потребителя для их проверки,
снятия с них архивов данных и проверки соблюдения условий эксплуатации приборов
(узлов) учета. С этой целью потребитель обязан обеспечить готовность помещений
своих или обслуживаемых им тепловых
пунктов в части надлежащей освещенности, наличия беспрепятственного доступа к оборудованию таких тепловых
пунктов и выполнения санитарно – эпидемиологических требований законодательства
Российской Федерации по дезинфекции (дезинсекции) подвалов и помещений тепловых
пунктов.
8.12.
При недопуске двух и более раз
потребителем в занимаемое им жилое и (или) нежилое помещение исполнителя для проверки
состояния установленных и введенных в эксплуатацию индивидуальных, общих
(квартирных) приборов учета, проверки достоверности предоставленных сведений о
показаниях таких приборов учета и при условии составления исполнителем акта об
отказе в доступе к прибору учета, показания такого прибора учета,
предоставленные потребителем, не учитываются при расчете платы за коммунальные
услуги до даты подписания акта проведения указанной проверки.
8.13.
Потребитель несет ответственность за
сохранность и техническое состояние принадлежащих ему приборов (узлов) учета, а
также устройств сбора и передачи данных ЕТО, установленных на принадлежащих ему
приборах учета, за сохранность пломб на средствах измерений и устройствах,
входящих в состав узлов учета.
Ремонт и замена приборов (узлов) учета потребителя
производится за счет потребителя. Установка (переустановка), замена и снятие
приборов (узлов) учета производится только в присутствии представителя ЕТО.
8.14.
При выходе узла учета из строя или
выявлении каких–либо нарушений в функционировании средств измерений, входящих в
состав узла учета, потребитель обязан письменно известить об этом ЕТО не позднее, чем в рабочий день, следующий за днем
возникновения данного события, указав при этом характер выявленной
неисправности, дату и время ее возникновения, а также составить акт,
подписанный представителями потребителя и обслуживающей прибор учета
организацией (при наличии такой организации).
8.15.
При неисправности приборов учета,
истечении их поверки, включая вывод из работы для ремонта или поверки на срок
до 15 суток, для расчета энергии принимается среднесуточное количество энергии,
определенное по приборам учета за время штатной работы в расчетный период,
приведенное к среднесуточной температуре наружного воздуха за расчетный период.
8.16.
Если иное не предусмотрено
законодательством, ЕТО самостоятельно определяет количество энергии в следующих
случаях:
а) отсутствие приборов
учета энергии;
б) неисправности
приборов учета свыше 15 суток в течение текущего месяца;
в)
выявление ЕТО неисправных приборов учета, отсутствующих (поврежденных) пломб
или поверительных клемм, фактов несанкционированного вмешательства в работу
приборов учета, фальсификации показаний, механических повреждений или иных
нарушений в функционировании узла учета. В данном случаи, ЕТО имеет право
произвести перерасчет количества энергии, отпущенной Потребителю, за период
времени, истекший с момента предыдущего допуска прибора учета в эксплуатацию.
Перерасчет осуществляется в расчетном месяце, следующим за месяцем, в котором
были обнаружены указанные обстоятельства;
г)
отказа в принятии ЕТО месячного отчета показаний приборов учета энергии
Потребителя в соответствии с п.8.7. настоящего Стандарта.
В указанных случаях, количество энергии определяется
в соответствии с Методикой осуществления коммерческого учета тепловой энергии,
теплоносителя (утвержденной приказом Минстроя России от 17.03.2014 г. №99/пр) с
учетом нормативных технологических потерь в сетях Потребителя, рассчитанных в
соответствии с приказом Минэнерго РФ №325 от 30.12.2008 г., а также
действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации,
регламентирующие порядок определения количества энергии.
8.17.
Ввод в эксплуатацию прибора (узла) учета и ежегодная
проверка готовности прибора (узла) учета к эксплуатации перед началом
отопительного периода осуществляются по заявке потребителя в соответствии с
порядком и требованиями Правил № 1034.
9. Порядок определения планируемых объемов потребления
тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя раздельно по видам
потребления и обмена информацией о планируемых объемах потребления между единой
теплоснабжающей организацией и потребителями
9.1.
Планируемый объем
потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя определяется на
основании заявки Потребителя, представляемой ежегодно до 1 марта года,
предшествующего году, в котором предполагается поставка.
Если предложение по порядку
определения объема потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя не
поступило в указанные сроки, в следующем году действуют объемы потребления
текущего года.
9.2.
Потребитель вправе не
менее чем за 90 дней до окончания срока действия договора теплоснабжения
направить заявку на изменение заявленного порядка определения объема
потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя.
9.3.
Планируемый объем
потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя с разбивкой по
месяцам устанавливается в договоре теплоснабжения раздельно по тепловой энергии
и теплоносителю по объектам потребителя, теплопотребляющие установки которого
присоединены к системе теплоснабжения в зоне деятельности Единой
теплоснабжающей организации.
9.4.
Договорный объем
потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя, может быть
изменен по соглашению ЕТО и потребителя до 20 числа месяца, предшествующего
расчетному, на основании согласованной письменной заявки Потребителя.
9.5.
Планируемый объем
потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя устанавливается в
пределах максимальной тепловой нагрузки каждого объекта потребителя, теплопотребляющие
установки которого присоединены к системе теплоснабжения в зоне деятельности
Единой теплоснабжающей организации, указанной в договоре теплоснабжения.
9.6.
Единая
теплоснабжающая организация вправе в одностороннем порядке уменьшить договорный
объем потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя при
введении ограничения режима потребления в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.
10.
Порядок подключения
(технологического присоединения) к системе
теплоснабжения и определения
платы за подключение
10.1.
Лица,
заинтересованные в подключении (технологическом присоединении) к системе
теплоснабжения в зоне деятельности ЕТО, обращаются в единую теплоснабжающую
организацию для заключения договора на подключение (технологическое присоединение),
с указанием в заявке следующих сведений:
а) реквизиты заявителя (для юридических лиц -
полное наименование организации, дата и номер записи о включении в Единый
государственный реестр юридических лиц, для индивидуальных предпринимателей - фамилия,
имя, отчество, дата и номер записи о включении в Единый государственный реестр
индивидуальных предпринимателей, для физических лиц - фамилия, имя, отчество,
серия, номер и дата выдачи паспорта или иного документа, удостоверяющего
личность, почтовый адрес, телефон, факс, адрес электронной почты);
б) местонахождение подключаемого объекта;
в) технические параметры подключаемого объекта:
-
расчетные максимальные часовые и среднечасовые расходы тепловой энергии
и соответствующие им расчетные расходы теплоносителей на технологические нужды,
отопление, вентиляцию, кондиционирование воздуха и горячее водоснабжение;
-
вид и параметры теплоносителей (давление и температура);
- режимы теплопотребления для подключаемого
объекта (непрерывный, одно-, двухсменный и др.);
- расположение узла учета тепловой энергии и
теплоносителей и контроля их качества;
- требования к надежности
теплоснабжения подключаемого объекта (допустимые перерывы в подаче
теплоносителей по продолжительности, периодам года и др.);
- наличие и возможность
использования собственных источников тепловой энергии (с указанием их мощностей
и режимов работы);
г) правовые основания пользования заявителем
подключаемым объектом (при подключении существующего подключаемого объекта);
д) правовые основания пользования заявителем
земельным участком, на котором расположен существующий подключаемый объект или
предполагается создание подключаемого объекта;
е) номер и дата выдачи технических условий (если
они выдавались ранее);
ж) планируемые сроки ввода в эксплуатацию
подключаемого объекта;
з) информация о границах земельного участка, на
котором планируется осуществить строительство (реконструкцию, модернизацию)
подключаемого объекта;
и) информация о виде разрешенного использования
земельного участка;
к) информация о предельных параметрах
разрешенного строительства (реконструкции, модернизации) подключаемого объекта.
10.2.
К заявке о
подключении к системе теплоснабжения прилагаются следующие документы:
а) копии правоустанавливающих документов,
подтверждающих право собственности или иное законное право заявителя на
подключаемый объект или земельный участок, права на которые не зарегистрированы
в Едином государственном реестре недвижимости (в случае если такие права
зарегистрированы в указанном реестре, представляются соответствующие выписки из
Единого
государственного
реестра недвижимости);
б) ситуационный план расположения подключаемого
объекта с привязкой к территории населенного пункта или элементам
территориального деления в схеме теплоснабжения;
в) топографическая карта земельного участка в
масштабе 1:500 (для квартальной застройки 1:2000) с указанием всех наземных и
подземных коммуникаций и сооружений (не прилагается в случае, если заявителем
является физическое лицо, осуществляющее создание (реконструкцию) объекта
индивидуального жилищного строительства);
г) документы, подтверждающие полномочия лица,
действующего от имени заявителя (в случае если заявка подается представителем
заявителя);
д) для юридических лиц - копии учредительных
документов.
10.3.
ЕТО не вправе
требовать от заявителя представления сведений и документов, не указанных в
пунктах 10.1 и 10.2 настоящих Стандартов.
10.4.
В случае
непредоставления заявителем сведений и документов, указанных в пунктах 10.1 и
10.2 настоящих Стандартов, единая теплоснабжающая организация в течение 3
рабочих дней со дня получения заявки направляет заявителю уведомление о
необходимости в течение 20 рабочих дней со дня получения указанного уведомления
представить недостающие сведения и документы.
В случае
непредставления заявителем недостающих сведений и документов в течение
указанного срока ЕТО аннулирует заявку и уведомляет об этом заявителя в течение
3 рабочих дней со дня принятия решения об аннулировании заявки.
10.5.
В случае отсутствия
технической возможности подключения ЕТО в течение 5 рабочих дней со дня
получения заявки на подключение к системе теплоснабжения уведомляет об этом
заявителя с указанием возможного варианта подключения при выполнении
мероприятий, обеспечивающих техническую возможность подключения, с последующим
внесением в установленном порядке соответствующих изменений в схему
теплоснабжения.
10.6.
Подключение к системам теплоснабжения осуществляется в следующем порядке:
а)
направление исполнителю заявки о подключении к системе теплоснабжения;
б)
заключение договора о подключении;
в)
выполнение мероприятий по подключению, предусмотренных условиями подключения и
договором о подключении;
г)
составление акта о готовности внутриплощадочных и внутридомовых сетей и
оборудования подключаемого объекта к подаче тепловой энергии и теплоносителя;
д)
получение временного разрешения органа федерального государственного
энергетического надзора для проведения пусконаладочных работ и комплексного
опробования в отношении объектов теплоснабжения и теплопотребляющих установок,
указанных в пункте 49 Правил №787 от 05.07.2018г. «О подключении
(техническом присоединении) к системам теплоснабжения»;
е)
подача тепловой энергии и теплоносителя на объект заявителя на время проведения
пусконаладочных работ и комплексного опробования;
ж)
составление акта о подключении;
з)
получение разрешения органа федерального государственного энергетического
надзора на допуск в эксплуатацию энергоустановки.
10.7. Возможность подключения объектов капитального
строительства к системам теплоснабжения существует при наличии:
а) резерва пропускной способности
тепловых сетей, обеспечивающего передачу необходимого объема ресурса (тепловой
энергии, теплоносителя);
б) резерва тепловой мощности
источников тепловой энергии.
Не допускается отказ потребителю в заключении
договора о подключении объекта, находящегося в пределах 200 метров от устройств
тепловой сети, к которой осуществляется
(планируется) подключение.
10.8. Единая теплоснабжающая организация в течение 20
рабочих дней со дня получения надлежащим образом поданной заявки с приложением
необходимых документов направляет заявителю, подписанный проект договора о подключении
в 2 экземплярах, с указанием величины платы за подключение к системе
теплоснабжения в зоне деятельности ЕТО.
10.9. Выбор объекта теплоснабжения, к которому планируется
непосредственное подключение (технологическое присоединение), осуществляется
исходя из того, что подключение (технологическое присоединение)
теплопотребляющих установок производится к объектам теплоснабжения,
принадлежащим на праве собственности и (или) ином законном основании
теплоснабжающей организации или теплосетевой организации, в зоне
эксплуатационной ответственности которых находятся планируемые к подключению
теплопотребляющие установки, а также минимизации стоимости подключения
(технологического присоединения) и стоимости тепловой энергии (мощности).
10.10. Плата за подключение к системе теплоснабжения
устанавливается по соглашению единой теплоснабжающей организации и заявителя.
10.11. Мероприятия (в том числе технические) по
подключению объекта к системе теплоснабжения, выполняемые заявителем в пределах
границ земельного участка заявителя, а в случае подключения многоквартирного
дома - в пределах сетей инженерно-технического обеспечения дома, включают в
себя:
а)разработку заявителем проектной документации
согласно обязательствам, предусмотренным условиями на подключение, за исключением
случаев, когда в соответствии с законодательством Российской Федерации о
градостроительной деятельности разработка проектной документации не является
обязательной;
б)
выполнение условий подключения.
10.12.
Мероприятия (в том числе технические) по подключению объекта к системе
теплоснабжения, выполняемые исполнителем до границы земельного участка
заявителя, на котором располагается подключаемый объект, а в случае подключения
многоквартирного дома - до границы сетей инженерно-технического обеспечения дома,
мероприятия по увеличению пропускной способности (увеличению мощности)
соответствующих тепловых сетей или источников тепловой энергии, а также
мероприятия по фактическому подключению включают в себя:
а)подготовку
и выдачу исполнителем условий подключения и согласование их в необходимых
случаях с организациями, владеющими на праве собственности или на ином законном
основании смежными тепловыми сетями и (или) источниками тепловой энергии;
б)разработку
исполнителем проектной документации в соответствии с условиями подключения;
в)
проверку исполнителем выполнения заявителем условий подключения;
г)осуществление
исполнителем фактического подключения объекта к системе теплоснабжения.
11.
Заключительные
положения
11.1. Внесение
изменений и дополнений в настоящий Стандарт осуществляется путем издания
Стандарта в новой редакции.
11.2. Настоящий
Стандарт вступает в силу с момента его утверждения.